Article d’opinió d’Antonio Bataller
A penes han transcorregut unes poques setmanes i ja sembla que s’haja arxivat sense més ni més en eixe caixó de l’oblit, organitzat i inofensiu, que són les asèptiques hemeroteques. Doncs, no. Encara que sols siga per reflexionar respecte a la denigrada —i també denigrant en moltes ocasions— tasca diària dels teleoperadors, jo la trac de l’oblit. Fa poc va faltar una teleoperadora treballant en el «seu» call center, i fique entre cometes el possessiu ‘seu’ perquè era com la seua segona casa, ja que portava en eixe treball quinze anys. Quines serien les darreres paraules que va escoltar aquesta persona abans de finar? Estava raonant —discutint— amb un client embafós o, tal volta, registrant diligentment el resultat d’una gestió a l’after call?
Inma contestava trucades en un locutori de la multinacional Konecta a Madrid, la qual gestiona una subcontracta d’Iberdrola. El seu luctuós final s’hi pot emmarcar en el context de la sinistralitat laboral de tots els sectors de la indústria, però posa l’accent sobretot en els prejudicis que té molta gent respecte al «còmode treball d’oficina» dels teleoperadors, com si l’estrés diari, les cefalees, les depressions o la sovint presència d’eixa tòxica companya que és l’ansietat foren un plat de gust, com si fora peccata minuta la problemàtica habitual de salut mental que pateix particularment aquest col·lectiu. Així mateix, en el cas més extrem també estan els trenta-dos suïcidis de teleoperadors de France Télécom (filial d’Orange), a França.
Considerem la sinistra i surrealista escena: els treballadors, tot i el decés d’una companya corpore insepulto, continuen treballant malgrat els seus sentiments, ansietats i misèries com si aparentment no n’hi haguera passat res davant de la —imposada— indiferència a la mort. Ni la dignitat de la finada ni l’empatia dels companys, als quals la direcció del centre —els mercaders d’Iberdrola— els ha furtat la seua pròpia dignitat, són un obstacle perquè continue l’espectacle deshumanitzat i alienant d’unes persones al seu lloc de treball.
Calia aturar-lo tot, però la gelada maquinària del call center és la que mana, la que dicta què s’ha de fer passe el que passe i, com que l’empresa “no tenia un protocol” per a aquestes situacions, no n’hi havia expressament per escrit un fluxograma d’actuació establit i consensuat pel delegat de prevenció de riscos laborals i l’empresa, doncs tampoc n’hi ha lloc per al sentit comú, ni molt menys per a l’empatia.
És com si la conducta de l’ésser humà als locutoris, una vegada anul·lada o bloquejada la seua pròpia iniciativa, quedara planificada de forma inviolable per un conjunt programat de processos dirigits i automatitzats per una màquina. Si no està prevista la reacció humana ad hoc en el manual d’actuacions i processos, cal obeir la inèrcia de la feina com si hi foren autòmats, reduint als treballadors a una peça més de l’engranatge del sistema.
Així, la prioritat màxima de la direcció —també ben apretada des de més amunt i enfocada a resultats— consisteix a pressionar els teleoperadors per tal de quadrar els objectius mensuals. En el cas dels locutoris comercials, l’objectiu és tancar tantes vendes com siga possible en primera trucada i, per descomptat, en el menor temps possible; quant als call centers d’assistència tècnica, es tracta de gestionar el nombre més gran d’incidències —avaries— en el menor temps possible i, a més a més, procurant resoldre-les en primera instància, en la mateixa trucada, perquè si s’evita enviar un tècnic a domicili hi ha un plus per a la caixa de resultats de l’empresa. En eixa línia, per maximitzar la competència professional dels sofrits teleoperadors, els hi imparteixen tota mena de cursets sobre empatia —ficar-se en el lloc del client, empatitzar-hi—, així com de «somriure telefònic» per a treballar amb la principal ferramenta, la veu, atesa l’absència de contacte visual amb el client.
Malgrat que es planteja com un treball transitori, de pas, la realitat és que molts treballadors de bureau aguanten els seus auriculars quinze, vint anys o més. Tot i que l’única opció de progressar —l’ascensor social a l’empresa— és pràcticament nul·la, i molt sovint matant-se a fer hores per tindre’n un poquet més, si li afegim la paupèrrima retribució, pròxima a l’SMI, i el fet que és injustament un dels sectors laborals menys reconeguts socialment, tenim la radiografia completa.
Enguany s’està fent un ERO a Inelcom, un megalocutori que pertany a una de les empreses amb major facturació de la Costera. Per tant, també cal posar el focus en les problemàtiques d’aquest sector, habitualment oblidat pels mitjans de comunicació perquè, potser degut a eixa tendència a la immediatesa a què ens ha abocat l’era d’Internet, oblidem ràpidament. Com hem vist els darrers dies, altres tragèdies humanes gaudeixen d’una major repercussió mediàtica, com ara el desafortunat desenllaç de les cinc persones que van desembossar 230.000 € cadascuna en sucumbir a eixe monument a la fascinació per la decadència que és el turisme del Titànic.
Per tot açò, la pròxima vegada que escoltem a l’altre costat del mòbil la melodiosa veu d’una teleoperadora, per favor, pensem-ho abans de perdre la poca dignitat que ens queda si sucumbim a la ira i bramem cabrejats, sense cap raó: està fent el seu treball amb la màxima educació i professionalitat i, fins i tot, maximitzant la seua paciència fins a límits insospitables en aplicar per a vosté els seus coneixements adquirits als cursets d’empatia i somriure telefònic.
